Интеграция call tracking и CRM: углубленный анализ данных о звонках и продажах

Партнерский материал

Большинство компаний, которые принимают заказы по телефону или активно звонят, сталкиваются с одинаковыми проблемами. У них есть сотрудники, телефония, компьютеры и лояльные клиенты — все для успешных продаж. Однако часть сделок срывается без видимых причин, а реклама не всегда приводит клиентов. В этом обзоре мы рассмотрим инструмент, который помогает в решении таких проблем.

В декабре вышла интеграция сервиса отслеживания звонков и CRM — Ringostat и amoCRM версии 2.0. Обе компании давно существуют на рынке и известны в digital-среде.

Ringostat:

• сервис аналитики звонков и оптимизации бизнес-процессов;
• официальный партнер Google Analytics;
• объединяет в себе функции коллтрекинга, виртуальной АТС, формы обратного звонка;
• благодаря SIP-телефонии доступен в любой стране мира и имеет локализацию на 4 языках.

amoCRM:

• разработана и запущена в 2010 году под именем qCRM;
• система для учета базы клиентов, создания сделок и задач;
• есть десятки готовых интеграций, в том числе с сервисами для email-рассылок, веб-приложениями, 1С;
• лидер среди CRM для малого бизнеса в единственном российском отраслевом рейтинге облачных сервисов.

Новая интеграция — продвинутый инструмент для автоматизации работы отдела продаж, маркетологов и руководителей. Она открывает широкие возможности для аналитики рекламы и эффективности бизнеса. 

Проиллюстрируем ее работу на примере условной компании с реальными проблемами.

Ситуация

Ивент-агентство «Лучший праздник» открылось несколько месяцев назад. В нем работает всего два менеджера — Анна и Виктория. Старший менеджер Ольга тоже иногда общается с потенциальными клиентами и принимает звонки, но чаще выполняет функции маркетолога. Праздники — эмоциональная сфера, поэтому живое общение по телефону отлично побуждает к заказу услуги. 75% продаж в компании происходит благодаря ему.

Изначально агентство выделило немалый бюджет на рекламу. И поэтому для «Лучшего праздника» важно:

• не упустить ни одного лида;
• узнать, какая реклама приводит к заключению сделок, а какая – тратит бюджет впустую.

Предыстория

Месяц назад все данные о сделках ивент-агентства велись в онлайн-таблице. Из-за того, что компания активно рекламировалась, было много входящих обращений. Со временем стало понятно, что организация рабочего процесса сильно хромает:

• Менеджеры не успевали брать трубку — в итоге клиенты уходили к конкурентам.
• В суматохе записывались неполные данные о заказчиках, а Анна и Виктория долго вспоминали, как с ними связаться.
• Много времени уходило на то, чтобы внести в таблицу информацию о заказчике и сделке.
• Менеджеры забывали о назначенных встречах и все чаще слышали: «А мы ждали вашего звонка, но не дождались и выбрали других организаторов праздника».
• Никто не перезванивал клиентам, которые брали паузу, чтобы подумать о заказе услуги.
• Тратилось время на выяснение, «чей» клиент и кому пойдет процент от продажи.

Рабочий процесс на тот момент больше напоминал хаос. А закрытие сделок во многом зависело от организованности и хорошей памяти менеджеров. Особенность работы в ивент-агентстве — частый выезд на мероприятия, встречи с заказчиками, закупка расходных материалов, осмотр помещений. Часто кто-то из менеджеров отсутствовал в офисе, и с клиентом приходилось говорить коллеге. Так эффект «испорченного телефона» часто превращался в эффект «испорченных продаж».

Но была еще одна насущная проблема. Желая сразу «засветиться» на рынке, агентство разместило сразу несколько видов рекламы. Формируя отчеты для анализа успешности кампаний, Ольга никак не могла ответить на вопросы:

• какая реклама чаще вызывает звонки от клиентов и закрытые сделки;
• какая реклама не работает вообще или вызывает звонки не по делу — уточнения без заказа услуги или просто телефонный спам с попыткой навязать канцтовары или готовые обеды.

Распределять деньги на рекламу по прежнему приходилось «методом тыка».

Интеграция amoCRM и Ringostat

Однажды по рекомендации партнеров Ольга посмотрела видео, где рассказывалось, чем полезна для бизнеса интеграция коллтрекинга и CRM.

Около месяца назад было принято решение воспользоваться услугами amoCRM и Ringostat, а также настроить их интеграцию. Это изменило рабочий процесс в компании.

Каждое утро Ольга заходит в amoCRM, где она зарегистрирована как администратор. Там на рабочем столе видит сводку по всем текущим сделкам.

Во вкладке «Сделки» она видит воронку продаж — стадии, которые проходят клиенты до оплаты услуг. Вся информация передается сюда автоматически, включая данные о рекламе, которая вызвала звонок. Это источник перехода, канал, рекламная кампания. Сюда же передается уникальный ID, который Google присваивает пользователю. Зная его, можно анализировать доход по рекламным кампаниям прямо в CRM. Автоматизация этого процесса позволяет транслировать факт и сумму закрытой сделки в систему аналитики с привязкой к Client ID.

Компания пользуется комбинированным коллтрекингом от Ringostat. Это значит, что на листовках и в газетном объявлении указаны два разных номера телефона. В свою очередь каждый уникальный посетитель сайта видит подменный номер. Всего для отслеживания онлайн-конверсий компания использует 10 номеров, которые демонстрируются посетителям. Все это безошибочно указывает на рекламу, которая «привела» клиента.

Также Ольга видит, что, пока никого не было в офисе, звонил новый клиент. Он раньше никогда не обращался в «Лучший праздник», поэтому по факту звонка автоматически создалась карточка контакта, сделка и задача по ней. Если бы звонил потенциальный заказчик, чьи контакты уже есть в CRM — создалась бы только задача и сделка.

Анна недавно пришла из отпуска, и у нее меньше всего незакрытых сделок. Открытая задача с дедлайном по пропущенному звонку автоматически поставлена на нее, чтобы дополнительно не нагружать более занятых коллег. Она же назначается ответственной по сделке. Когда Анна приходит в офис, она получает об этом уведомление и видит, кому должна перезвонить:

Она вовремя перезванивает, пока клиент не обратился к конкуренту. После этого задача отмечается как выполненная.

Новый клиент просит Анну в ближайшее время приехать в ресторан, который он присмотрел, и обсудить детали праздника. Анна собирается на встречу, но предупреждает Викторию, что может звонить клиент, который хотел связаться с ней после отпуска.

Через час после того как Анна уехала на встречу, действительно звонит ее клиент, по которому уже есть сделка. После завершения разговора на Викторию создается закрытая задача — ведь она выполнила просьбу коллеги и пообщалась с ее клиентом.

За эту сделку по-прежнему отвечает Анна. Поэтому после возвращения она видит, что создана новая задача, к которой прикреплена запись разговора. Она слушает его и отмечает в CRM, чем закончились переговоры.

В разговоре с Викторией клиент просил набрать его завтра в 4 часа вечера. Но в это время Анна будет заниматься подготовкой банкетного зала. Она снова просит Викторию связаться с заказчиком, когда ее не будет. Результат исходящего звонка коллеги она точно так же увидит в CRM с прикрепленной записью разговора.

Звонит клиент, который ранее общался с Викторией об организации вечеринки. Поэтому звонок автоматически переадресовывается на нее, а по факту разговора создается выполненная задача.

Аналогично, когда Анна или Виктория звонят своим клиентам — создается выполненная задача и прикрепляется к сделке, если звонок был отвечен. Ольга видит текущие задачи менеджеров, отфильтровав их выполненные задания.

Пришло время анализировать продажи и эффективность менеджеров. Ольга заходит в раздел «Аналитика». Формируя отчеты, она анализирует сумму закрытых сделок в разбивке по рекламным каналам, источникам, кампаниям. В разделе «Цели» она задает план по закрытым сделкам для каждого менеджера и необходимый бюджет.

Фильтруя отчет по сотрудникам, Ольга увидит, какой из менеджеров был успешней за последний месяц, сколько каждый сотрудник ведет сделок и сколько из них закрыл или проиграл:

У сотрудников и менеджеров «Лучшего праздника» все время перед глазами напоминания о текущих делах, данные о суммах закрытых сделок и эффективности рекламных каналов. Happy end.

Резюме: какие задачи решает интеграция

Проблемы, с которым столкнулось условное агентство «Лучший праздник», — реальность для бизнеса. Недостаток данных для аналитики и плохая организация рабочих процессов ведет к убыткам. Сделки срываются, а рекламный бюджет расходуется неэффективно.

Подытожим, чем полезна интеграция amoCRM и Ringostat:

• Передает данные о звонках прямо в CRM — так удобно контролировать менеджеров и видеть, какие звонки превращаются в закрытые сделки.
• Автоматически создает сущности (карточка контакта, задача, сделка) по факту звонка.
• Позволяет анализировать эффективность рекламы — можно отследить, как звонки из конкретных рекламных каналов конвертируются в продажи.
• Повышает уровень обслуживания клиентов — все звонки записываются и прикрепляются к сделке. Их можно прослушать прямо в CRM.
• Назначает ответственного менеджера по новой сделке из числа наименее загруженных сотрудников.
• Благодаря отчетам и записям звонков можно анализировать причины проигранных сделок.
• Помогает уменьшить количество пропущенных звонков и контролировать менеджеров на всех этапах продаж.
• Передает данные не только по API, но и по Webhooks. Это значит, что по звонкам можно передавать более 30 параметров в режиме реального времени.

Благодаря этим возможностям, уменьшается влияние человеческого фактора. Автоматизация гарантирует, что данные не потеряются и все задачи будут выполнены. Но главное, продвинутая интеграция коллтрекинга и CRM — шаг к построению сквозной аналитики, без которой невозможно продумать эффективную стратегию развития бизнеса.

Узнайте больше о возможностях интеграции Ringostat и amoCRM, задайте вопросы специалистам или закажите демо на сайте.